No âmbito do RFP lançado pela empresa Águas de Santarém para o fornecimento de um sistema de Contact Center e IVR, a iNOK seleccionou a Aastra como parceiro tecnológico.
No cenário anteriormente em funcionamento, era difícil obter indicadores acerca da qualidade do atendimento prestado e consequentemente tomar medidas preventivas e/ou correctivas. Era também complicado partilhar os agentes pelos diferentes grupos de atendimento.
O processo de comunicação de Leituras dos Contadores da água era manual e o seu funcionamento limitado ao horário de funcionamento dos serviços.
Aastra Telecom Portugal aceitou o desafio de projectar e implementar uma solução de Contact Center que correspondesse às seguintes necessidades/requisitos:
1. Melhorar a qualidade do atendimento:
a. Permitir aos clientes a escolha automática do serviço;
b. Reduzir o tempo de espera através da escolha mais eficiente dos agentes e/ou recursos;
c. Automatização da leitura dos contadores de água;
d. Automatização da comunicação das avarias na via pública ou junto ao contador;
e. Gestão automática de calendários e horários de funcionamento complexos;
f. Fornecer aos agentes/operadores afectos ao atendimento, da identificação do chamador (serviço escolhido, canal de entrada, número do chamador, etc);
g. Melhorar a produtividade geral dos colaboradores.
2. Restringir o acesso aos Serviços de utilizadores indevidos:
a. Criação de uma BlackList para dissuadir chamadas maliciosas;
b. Identificar pontos de ruptura, horas de sobrecarga e chamadores “abusivos”;
3. Simples de utilizar e gerir:
a. Todo o sistema deveria ser baseado num portal Web, através do qual agentes e supervisores acedem a informação vital na operação diário do sistema.
4. O sistema deveria ser baseado em interfaces standard e abertos, de forma a permitir a integração com outras aplicações.
A materialização dos objectivos anteriores traduziu-se na implementação de uma plataforma A5000 com o módulo ACP – Aastra Communication Portal, cuja capacidade máxima pode chegar aos 300 agentes e dezenas de canais IVR.
Foi desenvolvido um script personalizado e ajustado às necessidades das Águas de Santarém que responde integralmente a todos os requisitos anteriormente enunciados.
Das várias vantagens desta plataforma de Contact Center destacam-se:
· Crescimento flexível e unitário à medida das necessidades dos clientes – Todo o investimento pode ser projectado ao detalhe;
· Grande capacidade de processamento de chamadas;
· Interface Web para operação e para gestão, reduzindo os tempos de implementação;
· Fácil de gerir e de operar – potencializa o aumento da produtividade dos colaboradores;
· Integração com outras aplicações através de Web services, API, etc…
· Investimento reduzido.
Mais um projecto de Contact Center com a qualidade Aastra.
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